Wat gaat er niet goed in de communicatie over Corona?
2 oktober 2020
De afgelopen tijd neemt de kritiek op ‘de communicatie’ over corona flink toe. Ik vind die kritiek niet altijd even terecht of goed onderbouwd. Ook doet het de inspanningen van teams Communicatie bij de rijksoverheid, gemeenten, Veiligheidsregio’s en vele andere organisaties tekort. Die werken echt snoeihard. Dat wil niet zeggen dat de communicatie helemaal geweldig gaat. Sterker nog: sommige dingen gaan echt niet goed. In dit artikel zet ik een aantal gedachten op een rijtje over de oorzaken. En die liggen niet altijd bij ‘de communicatie’ …
1. De organisatie zorgt voor onduidelijkheid
Crises worden normaal gesproken lokaal of regionaal gemanaged. De 25 Veiligheidsregio's draaien op volle toeren. Net als de landelijke overheid. Die kijken soms anders tegen de aanpak van de crisis aan. En dat zorgt voor onduidelijkheid.
Zo wil bijvoorbeeld burgemeester Halsema van Amsterdam een landelijke mondkapjesplicht, vanuit het voorzorgsbeginsel. Het kabinet wil nog niet zover gaan, omdat die de werking nog steeds wetenschappelijk niet bewezen vindt. Gevolg: enorme maatschappelijke discussie, en voor- en tegenstanders die elkaar bestoken met argumenten. De overheid krijgt verwijten van te weinig daadkracht of juist teveel bemoeizucht. Het compromis is uiteindelijk een landelijk ‘dringend advies’.
Het incident van afgelopen week met de Willem II-supporters in Tilburg was er nog zo een. Burgemeester Weterings neemt een besluit als lokale burgemeester vanuit zorgen voor de openbare orde in zijn stad. Maar dat bleek een totale inschattingsfout van de landelijke reactie daarop. Zeker de woordvoeringslijn die de verantwoordelijkheid bij de supporters legde, riep bijvoorbeeld de vraag op waarom in de rest van het land niet de bezoekers van de horeca, maar de ondernemers verantwoordelijk worden gehouden voor het naleven van de regels (op straffe van een boete of het sluiten van de zaak).
Dit organisatieprobleem kun je niet snel kunt oplossen. Je kunt immers een huis niet verbouwen als het in de fik staat. Voor nu is het dus zaak om duidelijke afspraken met elkaar te maken. Het Red Team pleit bijvoorbeeld voor een duidelijk framework om snel regionaal op- en af te kunnen schalen. Dat maakt besluitvorming ook minder afhankelijk van politieke besluitvorming (zie punt 4).
Ondertussen moeten we nadenken hoe de organisatie in de toekomst beter kan. Ik zie daarvoor al de nodige aandacht komen. Zo doet de Erasmus School of Health Policy & Management komende twee jaar onderzoek naar de besluitvorming over corona.
2. Het gedrag van de overheid tast de motivatie van mensen aan
Aandacht voor eigen gedrag is bij de overheid echt een ondergeschoven kindje. Want dat gedrag bepaalt uiteindelijk wat mensen van je vinden en of ze je geloven. De totale inschattingsfout van Grapperhaus rond zijn bruiloft, was begin september een cruciaal moment. De motivatie van Nederland om zich aan de maatregelen te houden was al aardig ingekakt, maar dit was niet bepaald motiverend om er nog een schepje bovenop te doen. Het hiervoor genoemde voorbeeld van Tilburg had precies hetzelfde effect. Tel daar het nieuws bij op over de vergoeding voor rijksambtenaren die thuiswerken. Dat valt niet goed bij bijvoorbeeld overbelaste werknemers in de zorg, werknemers die hun baan kwijtraken en ondernemers die op dit moment vechten om te overleven.
Alles bij elkaar schetst het een beeld van een overheid die niet echt goed kan inschatten wat ‘de temperatuur’ in de samenleving is … Ook dit krijg je niet snel gerepareerd. Hoewel de afgelopen jaren mediamonitoring en omgevingsanalyse standaard onderdeel is geworden van communicatieadvies, ontbreekt het vaak nog aan echt goede duiding, issue-analyse en verdiepend onderzoek.
3. Is er écht zicht op wat er speelt in de samenleving?
Daarmee kom ik op het derde punt: heeft de overheid eigenlijk wel écht zicht op wat er speelt in de samenleving? De aanpak van de overheid wordt mede gebaseerd op onderzoek, bijvoorbeeld gedragsonderzoek door het RIVM en de GGD’s en onderzoek naar de stand van zaken in de samenleving door het SCP. Die onderzoeken geven cijfers over het vertrouwen van Nederlanders in de overheid in het algemeen en de aanpak van de crisis. Vaak stijgt het vertrouwen in de overheid tijdens een crisis - dat was ook in deze crisis te zien. Met opleving van het aantal besmettingen en toenemende discussie over de juiste aanpak zien we dat vertrouwen wel gestaag afnemen.
De vraag is echter: waar kijk je naar? De onderzoeken van de formele instituten stellen nog een soort van gerust. De meeste mensen hebben nog steeds vertrouwen in de overheid en de aanpak. Kijk je echter op social media, dan lijkt de wereld in brand te staan. Complottheorieën tieren welig online, krijgen volop aandacht in de reguliere media en lijken daardoor een nog groter bereik te krijgen. Een aantal bewegingen vinden elkaar ook in hun gezamenlijke afkeer van autoriteit, overheid en wetenschap en lijken elkaar flink te versterken.
Tot nu toe richt de communicatie zich vooral op ‘het stille midden’ - vanuit de overtuiging dat daar nog voldoende draagvlak is en de extremen zich toch niet op andere gedachten laten brengen. Maar ook in dat stille midden leeft veel onzekerheid. De vraag is: durven mensen nog kritische vragen te stellen - of worden ze bang direct als eigenwijs, coronascepticus, complotdenker of viruswappie beschouwd te worden? En in hoeverre worden de vragen die leven echt gezien en beantwoord? En niet bij voorbaat afgedaan als ‘onzin’? Ik denk dat daar nog veel werk te verzetten valt. Met als lichtend voorbeeld hoe Diederik Gommers de actie #ikdoenietmeermee volledig omdraaide door oprecht in gesprek te gaan met Famke Louise.
4. De politieke context gaat steeds meer meespelen
In de aanpak van de coronacrisis speelt ook de politieke context mee. Een liberale partij kiest nu eenmaal een andere aanpak dan een socialistische partij. In de aanpak van een crisis zou dat eigenlijk niet mee mogen wegen. Maar het feit is nu eenmaal dat de Tweede Kamerverkiezing er aan komt (en de verantwoordelijke minister van Volksgezondheid notabene ook nog lijsttrekker is van zijn partij …). In de Volkskrant van 29 september is te lezen dat diverse OMT-leden vinden dat ‘de wetenschap speelbal dreigt te worden van de politiek’. Uit het artikel blijkt dat het OMT achter de laatst genomen maatregelen staat, maar eigenlijk verdergaande maatregelen had geadviseerd.
De landelijke verkiezingen hebben ook invloed op de lokale politiek. Bovendien zijn de meeste colleges zijn begonnen aan het tweede deel van hun ambtstermijn en willen ze graag oogsten wat ze hebben gezaaid.
5. De basis voor de communicatie is onduidelijk
Eind juni verscheen de laatste versie van de Handreiking communicatieaanpak coronavirus. Die is gemaakt door de rijksoverheid en bedoeld voor alle communicatieprofessionals in Nederland, die continu de vertaalslag maken van de landelijke aanpak naar lokaal niveau of voor hun sector.
De strategie is in deze handreiking als volgt beschreven:
“We willen met intensieve communicatie die aanzet tot duiding geeft en aanzet tot actie een bijdrage leveren aan de aanpak van het coronavirus. Dat vraagt om eenduidige en duidelijke informatie, handelingsperspectieven en oog voor de betekenis die mensen toekennen aan wat op ze afkomt. We sluiten zoveel mogelijk aan op de (informatie)behoeften en de gevoelens in de maatschappij en zetten die centraal, niet de wijze waarop we georganiseerd zijn.”
Daar proef je uit dat de communicatie gebaseerd is op de drie klassieke pijlers van crisiscommunicatie: informeren, schade beperken en duiden. Maar de vraag is of dat bij een langdurige crisis als deze pandemie werkt. Daarom zie je dat de overheid ook een andere strategie hanteert: dilemmalogica. Dat gaat uit van ‘actieve openbaarheid bij omstreden opgaven’. In dat geval ga je de weerstand niet uit de weg, maar zoek je deze op. Je benoemt de dilemma’s waar je voor staat. We zien dat bijvoorbeeld terug als Rutte schetst dat het kabinet zich genoodzaakt ziet in te grijpen vanuit de zorg om de publieke gezondheid, maar tegelijkertijd maatschappij en economie niet verder wil ontwrichten. Ook het hameren op de eigen verantwoordelijkheid is een duidelijke uiting van de toepassing van dilemmalogica (‘face’ in plaats van freeze, flight of fight).
Het hinken op deze twee benen geeft ook onduidelijkheid. Want waar het kabinet telkens een beroep doet op het gezonde verstand en je eigen verantwoordelijkheid, schreeuwen mensen om duidelijkheid. Waar de overheid zegt dat ze niet voor elke situatie de regels kunnen uitleggen, willen mensen een duidelijk antwoord op hun vraag wat ze nu moeten doen. Tegelijkertijd is er een overload aan informatie van een enorme hoeveelheid organisaties. Het zou goed zijn te kijken wat hiervan snel kan worden opgeruimd en wat logische routes zijn voor mensen met vragen. Zodat mensen sneller weten waar ze echt terecht kunnen en een betrouwbaar advies krijgen.
Maar wat dan wel?
De vraag is: wat dan wel? Mijn advies is de communicatie-aanpak vooral te richten op:
Voorkomen en handhaven
Bij deze pijler gaat het over wat de overheid doet om de verspreiding van het virus tegen te gaan en te zorgen voor de veiligheid van inwoners. De communicatie is gericht op:
Duidelijk communiceren over landelijke, regionale en lokale maatregelen.
Aandacht geven aan initiatieven vanuit de samenleving en goede voorbeelden voor preventie.
Uitleggen wat de aanpak is voor handhaving en hoe en waar inwoners meldingen kunnen doen als het ergens niet goed gaat.
Zichtbaar maken van de handhaving.
Vragen beantwoorden over preventie & handhaving.
Lokale en regionale situatie in beeld brengen (benchmark met landelijk aantal besmettingen, ziekenhuisopnames en overlijdens).
2. Diensten en dienstverlening
Bij deze pijler gaat het over waar inwoners en ondernemers voor bij de overheid terecht kunnen. De communicatie is gericht op:
Informatie over de regelingen die beschikbaar zijn. Denk bijvoorbeeld aan ondersteuning voor ondernemers en zzp’ers, uitstel van betaling van belastingen en hulp bij schulden.
In kaart brengen welke vragen inwoners en ondernemers hebben en duidelijke informatie aanbieden - die past bij hun perspectief.
Impact op de dienstverlening. Maak een lijst met taken waar de huidige situatie de meeste impact op heeft en pas de informatie aan.
3. Samenleving en gemeenschapszin
Bij deze pijler gaat het over de overheid als onderdeel van de gemeenschap. De communicatie is gericht op:
Het in kaart brengen van overtuigingen en gevoelens die onder de bevolking spelen - en daarover in gesprek gaan. Doe dit ook lokaal!
De burgemeesters als 'hoeders van de samenleving' - met regelmatige updates en 'een hart onder de riem'.
Aandacht geven aan en delen van initiatieven in de samenleving ('local heroes').
Actief meedoen aan, ondersteunen of mogelijk maken van initiatieven in de samenleving.
Delen van de ondersteuningsmogelijkheden die er lokaal en landelijk zijn (zoals luisterlijnen of afhaalmaaltijden).
Extra aandacht besteden aan eenzaamheid, geestelijke gezondheid en mensen in een (tijdelijk) kwetsbare positie.