Werken aan een vriendelijke overheid!
Beste lezer,
Afgelopen vrijdag was ik op de jaarlijkse conferentie van Gebruiker Centraal. Dit jaar was het thema ‘Maak het bruikbaar’. De conferentie is voor mij een feest van herkenning. Niet alleen vanwege alle oude bekenden die ik tegenkom (dat was gezellig!). Maar vooral vanwege de passie (en frustraties) die we delen als het gaat om het creëren van een vriendelijke overheid.
Laten we werken aan een vriendelijke overheid
Vriendelijk is het woord dat we misschien veel vaker moeten gebruiken. In dat woord zit belangstelling. Geruststelling. Vertrouwen. Gevoel. En daar gaat het echt om. Ik was bij de sessie over het Meldpunt voor Onbegrijpelijke Zaken van Huh? Wat bedoelt u? Wat me trof was het voorbeeld dat Sjef Kuijsters gaf over de aanvraag voor de WMO. De aanloop daarheen met keukentafelgesprek wordt best positief ervaren, als een warm contact. Volgt er een afwijzing, dan is dat vaak een koude douche. Niet alleen vanwege de afwijzing op zich, maar ook vanwege de toon van de brief die dan wordt gestuurd. De oplossing? Mensen eerst even bellen en met ze doornemen wat de alternatieve mogelijkheden zijn. En de toon van de brief aanpassen … Dat doet een hoop goed!
De kracht van Elly
Ik was tijdens deze sessie trouwens ook ongelooflijk onder de indruk van Huh-supporter Elly. Ze durft te zeggen dat ze de communicatie van haar gemeente niet begrijpt. Daar is meer moed voor nodig dan ik me soms besef. Ze heeft ‘de muur om zich heen’ afgebroken en staat nu voor een groep onbekende mensen. Met haar scootmobiel gaat ze de stad in met een ‘Huh?’ vest achterop, waardoor ze met allerlei mensen onderweg aan de klets raakt over dit belangrijke onderwerp.
De 3 V’s: Vertrouwen, Vriendelijk en Volwassen
Afgelopen donderdag ging de Direct Duidelijk Tour over UX-writing, oftewel schrijven voor een gebruikerservaring. En dat is dus iets heel anders dan ‘een tekst herschrijven op B1-niveau’.
Deze aflevering komt binnenkort online op de terugkijkpagina. Daarin vertelden Wiep Hamstra en Theo van der Mark hoe zij de brief over belastingheffing aan alle inwoners van Drechtsteden (in totaal 7 gemeenten) opnieuw hebben ontworpen. Zij hebben daarbij als uitgangspunt de 3 V’s genomen: Vertrouwen, Volwassen en Vriendelijk. Wat mij betreft vervangen we het denken over ‘Schrijven op B1-niveau’ heel snel door deze 3 V’s. Want met het herschrijven van teksten kom je er (meestal) niet. Je moet echt in het hele proces duiken en kijken waar verbetering mogelijk is.
7 lessen uit de Direct Duidelijk Tour (om zelf mee aan de slag te gaan!)
Zelf gaf ik een workshop over de 7 lessen die ik leerde van de Direct Duidelijk Tour:
Moeilijke taal is niet normaal
Woorden raken mensen
Taal is het topje van de ijsberg
We willen het allemaal direct snappen
Niets over ons, zonder ons
Beeld is niet altijd beter
Direct duidelijk = schrijven op B1-niveau
Ik heb tijdens de workshop posters opgehangen met op elke poster één van deze lessen met een illustratie. Ik vroeg aan de deelnemers welke ze de belangrijkste vonden. In de groepjes die zich zo vormden gingen de deelnemers met elkaar in gesprek. Dit herhaalden we aan de hand van de vraag welke van de lessen ze het moeilijkste vonden.
Tot slot bedachten de deelnemers wat ze zelf kunnen doen. Dat leverde een mooi (en hoopvol) beeld op! Wil je dit ook een keer met je team of andere collega’s doen? Je kunt de posters downloaden via deze update op LinkedIn. Ik vind het leuk als je laat weten dat je ze hebt gebruikt en wat het gesprek opleverde. Je mag mij natuurlijk ook uitnodigen om dat gesprek te begeleiden ;-)
Hartelijke groeten,
Renata