Kunnen ouderen overweg met de digitale overheid?
Beste lezer,
Afgelopen vrijdag heeft Omroep Max een korte reportage bij mij thuis opgenomen voor het programma Meldpunt. Deze aflevering gaat over problemen die ouderen ondervinden met de digitale overheid en wordt (als alles volgens planning verloopt) vrijdag 10 juni om 17.50 uur op NPO2 uitgezonden.
Dit zijn de punten die ik aan de redactie heb meegegeven en waarvan ik natuurlijk hoop dat ze voldoende aandacht krijgen tijdens de uitzending:
‘De oudere’ bestaat niet. Toegang tot internet, digitale vaardigheid en bereidheid om met de digitale overheid te leren omgaan variëren dan ook enorm. Benieuwd naar cijfers? Kijk dan eens bij het CBS voor cijfers over toegang tot internet per leeftijdsgroep. Of lees het onderzoek van Alexander van Deursen van de UT Twente naar het internetgebruik door mensen van 55 jaar en ouder.
De problemen die ouderen ervaren, worden ook door heel veel andere mensen ervaren. In Nederland zijn immers meer dan 2 miljoen mensen die een of andere beperking ervaren.
Het grootste probleem zit niet in de digitalisering op zich, maar hoe digitale dienstverlening wordt ontworpen. En dat is weer het topje van de ijsberg, want daaronder zit de wet- en regelgeving (is die uitlegbaar en volgbaar?) en talloze partijen (helaas steeds meer) die moeten samenwerken. Het ‘kastje-muur’-probleem is meestal veel groter dan de digitale drempel.
Mijn opvatting is dat de overheid harder aan de bak moet dan de burger. Het probleem zit niet in de digitale vaardigheid van mensen, maar meer in de mensvaardigheid van de systemen van de overheid.
Digitalisering kan ouderen ook enorm helpen. Mijn buurvrouw van 96 is bijvoorbeeld dolblij met haar tablet Compaan, waardoor ze kan videobellen met haar familie in het buitenland. En voice blijkt erg goed aan te slaan bij de oudere doelgroep (blijkt uit onderzoek van project Zilver).
Dat gezegd hebbende, is er natuurlijk wel een aantal dingen waar je specifiek voor ouderen rekening mee moet houden. Bijvoorbeeld:
kleurcontrast (en dat geldt ook voor bijvoorbeeld mensen die kleurenblind zijn, in Nederland zijn dat 1 op de 12 mannen)
bedienbaarheid met toetsen (en dat geldt voor alle mensen in NL die moeite hebben met het bedienen van een muis)
vindbaarheid van informatie (en dat geldt voor iedereen in NL) - is de dienstverlening ontworpen op een manier die past bij het zoekgedrag en de informatiebehoefte?
toegankelijkheid via elk device dat je gebruikt (en dat geldt voor iedereen met oudere apparatuur of software)
hulp nabij als het niet lukt (een telefoonnummer om te bellen of een balie om langs te gaan - en dat is ook weer fijn voor iedereen die er zelf niet uitkomt)
Ik ben benieuwd of jouw organisatie specifiek aandacht besteed aan ouderen? Hebben jullie (digitale) producten en diensten die specifiek op ouderen gericht zijn? Hebben jullie deze getest of misschien zelfs ontwikkeld met ouderen? Wat hebben jullie daarvan geleerd? Had je bepaalde aannames die bevestigd of juist ontkracht zijn? Als je voorbeelden hebt, dan hoor ik dat graag!
Hartelijke groeten,
Renata